Receber uma cobrança por um serviço não contratado, identificar um valor lançado indevidamente na fatura ou perceber que determinada quantia foi cobrada duas vezes são situações relativamente comuns nas relações de consumo.
Quando isso acontece, uma das primeiras dúvidas do consumidor costuma ser: se a cobrança foi indevida, tenho direito a receber o valor em dobro?
A resposta depende de uma distinção importante. Embora o Código de Defesa do Consumidor estabeleça a possibilidade de devolução em dobro, ela não decorre simplesmente da existência de qualquer cobrança equivocada.
É preciso analisar se houve efetivo pagamento e, ainda, as circunstâncias que deram origem à cobrança.
COBRANÇA INDEVIDA E DEVOLUÇÃO EM DOBRO
Imagine que uma empresa inclua na fatura de um consumidor R$ 200,00 referentes a um serviço que nunca foi contratado.
Se o consumidor percebe o erro antes do vencimento e consegue retirar aquela cobrança, houve uma cobrança indevida, mas ele não chegou a desembolsar o valor.
A situação é diferente quando o consumidor paga a fatura e somente depois percebe que aqueles R$ 200,00 não eram devidos. Nesse caso, além da cobrança indevida, houve o pagamento de uma quantia que não deveria ter sido exigida.
Essa diferença é fundamental.
O art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor prevê que o consumidor cobrado em quantia indevida e que efetua o pagamento tem direito à restituição do valor pago em excesso, em dobro, acrescido de correção monetária e juros legais, ressalvada a hipótese de engano justificável.
Portanto, não basta que uma cobrança equivocada apareça em uma fatura ou boleto para que o consumidor automaticamente tenha direito a receber duas vezes aquele valor. Para falar em devolução, é necessário que tenha ocorrido o efetivo pagamento.
Isso não significa que uma cobrança indevida não paga seja juridicamente irrelevante. Ela pode ser contestada e, dependendo das consequências produzidas, como eventual negativação indevida, poderá gerar outras repercussões jurídicas.
É PRECISO PROVAR QUE A EMPRESA AGIU DE MÁ-FÉ?
Durante muito tempo, essa foi uma das principais discussões envolvendo a devolução em dobro.
Atualmente, o entendimento do Superior Tribunal de Justiça é de que não cabe exigir do consumidor a prova de que o fornecedor agiu deliberadamente de má-fé.
A análise deve ser feita a partir da boa-fé objetiva, ou seja, do comportamento legitimamente esperado do fornecedor naquela relação de consumo.
Assim, demonstrado o pagamento de uma cobrança indevida, a restituição em dobro poderá ser aplicada quando a conduta do fornecedor se mostrar contrária à boa-fé objetiva. Por outro lado, a própria legislação afasta essa consequência quando estiver caracterizado um engano justificável.
E esse ponto também exige cuidado.
O simples fato de a empresa afirmar que houve um “erro no sistema”, por exemplo, não significa automaticamente que o equívoco seja justificável. É necessário analisar como a cobrança ocorreu, quais cuidados poderiam ser esperados do fornecedor e as circunstâncias específicas daquele caso.
Um erro excepcional e efetivamente justificável não necessariamente receberá o mesmo tratamento de uma cobrança realizada sem respaldo contratual ou mantida mesmo após o consumidor comunicar reiteradamente o problema.
Por isso, a devolução em dobro não deve ser tratada como consequência automática de qualquer erro de cobrança, mas também não depende da demonstração de uma intenção deliberada da empresa de prejudicar o consumidor.
COMO AGIR DIANTE DE UMA COBRANÇA INDEVIDA?
Ao identificar uma cobrança que não reconhece, é importante que o consumidor reúna e preserve toda a documentação relacionada ao caso.
Faturas, contratos, comprovantes de pagamento, protocolos de atendimento, e-mails e conversas mantidas com a empresa podem ser relevantes para demonstrar tanto a origem da cobrança quanto as tentativas de solucioná-la.
Também é recomendável formalizar a contestação junto ao fornecedor e guardar o respectivo protocolo.
Caso o problema não seja resolvido, esses documentos serão importantes para avaliar quais medidas podem ser adotadas e se, além do cancelamento da cobrança, existe direito à restituição dos valores eventualmente pagos.
A devolução em dobro é um importante mecanismo de proteção do consumidor, mas sua aplicação depende das circunstâncias de cada situação.
É necessário diferenciar a simples cobrança do efetivo pagamento, compreender a origem do erro e verificar se houve ou não um engano justificável.
Por isso, diante de valores cobrados ou pagos indevidamente, a análise do caso concreto é fundamental para identificar quais direitos podem ser efetivamente exigidos.
Afinal, mais importante do que identificar que uma cobrança está errada é compreender quais consequências jurídicas aquele erro produz.
Marina N. Linhares
Assistente Jurídico
